Vogue Leaders

Lidé chtějí rychlá a dostupná řešení. Díky inovacím je umíme nabídnout

Jak změní umělá inteligence způsob, jakým se staráme o své finance? I o tom v rozhovoru pro Vogue Leaders hovoří Světla Košková, marketingová ředitelka společnosti Visa pro Česko, Slovensko a Maďarsko, a Michaela Bauer, členka představenstva ČSOB, kde má na starosti technologie, inovace, AI a digitalizaci.
Foto: Lucie Vysloužilová Autor: Lucie Vysloužilová
Michaela Bauer a Světlana Košková

Téma posledních měsíců je jasné: umělá inteligence. Jak dlouho svou investiční i technologickou pozornost věnují tomuto segmentu Visa a ČSOB?

Světla Košková: Visa jako vůbec první síť už před třiceti lety nasadila technologii založenou na umělé inteligenci pro řízení rizik a podvodů. Troufnu si tedy říct, že jsme průkopníkem v používání modelů umělé inteligence v oblasti plateb.
Michaela Bauer: V ČSOB používáme AI více než deset let. Nejprve jsme experimentovali s nástroji machine learningu, od roku 2017 se zkoušela první aplikace neuronové sítě a v roce 2020 jsme spustili virtuální asistentku Kate, jež funguje právě na bázi umělé inteligence. Od loňska zkoumáme možnosti velkých jazykových modelů pro lepší porozumění tomu, co klienti říkají v interakci s Kate, ať už v aplikaci, nebo na klientském centru. Pomocí AI pracujeme i na zvýšení efektivity vývojářů, testerů a dalších IT specialistů.

Je to zároveň oblast, do které jdou největší investice?

SK: Je to určitě oblast, na které nešetříme. Celosvětově Visa investovala více než deset miliard dolarů do technologií, mimo jiné do omezení podvodů a zvýšení bezpečnosti sítě. V posledních pěti letech investovala pět set milionů dolarů do AI a datové infrastruktury, což umožňuje pohánět na sto různých funkcí, které využívají AI k ochraně klientů. Díky sledování více než dvou set třiceti miliard transakcí pomáhá Visa AI ve spojení s týmem každoročně zabránit ztrátám ve výši zhruba pětadvaceti miliard dolarů.
MB: Také ČSOB do výzkumu a vývoje IT obecně investuje. A ano, velká část se jich týká aplikace AI. Jak se můžete dočíst například v naší výroční zprávě, ročně je to částka kolem dvou miliard korun.

Zvenčí to vypadá až tak, že se svět financí mění na technologicky vyspělé firmy a společnosti, které mohou v mnoha ohledech udávat tempo...

MB: Dnes jsou z bank skutečně v podstatě technologické společnosti, které dokážou fungovat z velké části bezpapírově a většinu věcí umějí vyřídit online. To, co se nemění, jsou očekávání klientů, kteří chtějí rychlá, jednoduchá a snadno dostupná řešení. I ta jim dokážeme nabídnout právě díky neustálým inovacím. Kromě toho technologický rozvoj v bankovnictví ještě uspíšil příchod fintechů a během pandemie digitalizace řadu firem v podstatě zachraňovala před krachem.

Jak se díky AI proměnil finanční trh? V čem AI svět financí vyloženě „nakopla“?

SK: Jak jsem již naznačila výše, ve Visa využíváme AI už od roku 1993, takže to pro nás není otázka jen poslední doby. Slouží zejména pro zlepšení efektivity, zvýšení produktivity zaměstnanců, vývoj nových produktů či služeb a především pro kvalitnější služby klientům. Cílem je, aby s generativní AI pracovalo alespoň v nějakém rozsahu sto procent zaměstnanců společnosti. Visa dále vede rozsáhlé pilotní projekty generativní AI pro každodenní kódování a testování softwaru.

A co se týče věcí, které mohou zaznamenat přímo klienti?

MB: Díky schopnostem umělé inteligence zpracovat a analyzovat obrovské množství dat se na zcela novou úroveň posouvá personalizace služeb. Další velkou oblastí je využití AI v podobě chatbotů, které dnes už běžně odpovídají na dotazy a požadavky klientů v reálném čase. A jako třetí příklad bych uvedla investování, což je odjakživa nelehký a trochu tajemný obor, kterého se lidé bojí. Obavy panují také kvůli složitým a obtížně pochopitelným výrazům a nástrojům. Ale díky automatizaci mohla vzniknout služba, respektive aplikace, skrze niž může kdokoli investovat za podmínek, které si dřív mohli dovolit jen ti nejbohatší. Jmenuje se Indigo a provozuje ji Patria Finance. Jde o průlomové robotické investování, algoritmus, nad nímž bdí tým zkušených analytiků. Generativní AI tak v budoucnu získá schopnost poradit klientům v řadě finančních otázek. Složitější finanční témata samozřejmě nadále zůstanou v rukách lidských poradců.
Foto: Lucie Vysloužilová
Světlana Košková a Michaela Bauer

Projevuje se to i u nás v Čechách? Nebo zatím světové trendy „nestíháme“?

SK: Určitě, držet prst na tepu doby je pro Visa jasnou prioritou a český trh je z pohledu digitálních plateb velmi inovativní. Jsme na špičce, co se týče bezkontaktních, ale i mobilních plateb, a implementujeme mnoho platebních inovací jako třeba Click to Pay mezi prvními na světě.

Stejně jako je zaklínadlem posledních let AI, je podobným zaklínadlem také digitalizace. Co všechno v tuto chvíli zahrnuje?

MB: Digitalizace jako hlavní trend bankovnictví znamená přesun do digitálního světa, v němž lze vyřešit prakticky vše online 24/7, snadno a rychle. Rozvoji digitalizace pomohlo zavedení ověřování bankovní identitou, v jejímž zavedení byla ČSOB mezi průkopníky. Banky se díky Bank iD staly pro mnoho lidí bezpečnou branou do virtuálního světa, kde lze řešit vše od služeb přes daně až po lékařskou péči. Rychle postupují online platby a různé formy plateb přes aplikace. A standardem je také nositelná technika. Například chytré hodinky, přes které je možné telefonovat i platit.
SK: Za sebe jako skvělý příklad digitalizace uvedu mobilní peněženky. Staly se jedním z nejoblíbenějších způsobů placení vůbec! A pokaždé, když si klient načte údaje o své kartě do mobilní peněženky, Visa nahradí jeho údaje jedinečným souborem čísel. Tato technologie, nazývaná tokenizace, poskytuje navíc další úroveň opravdu vysokého zabezpečení.

Kolik lidí už u nás digitální platby používá? 

SK: Jak ukázal nejnovější průzkum Visa, už neplatí, že lidé platbu kartou využívají jen při větších nákupech. Naopak: 74 % platí kartou i za částky do 50 korun, a pokud jim to obchodník neumožní, více než třetina z obchodů odejde, případně se do něj už nevrátí. Největší zájem o digitální platby je u lidí do pětatřiceti let. U generace Alfa narozené od roku 2010 s dosažením čtrnácti let dochází také k přechodu na digitální platby, přičemž 62 % dává přednost fyzickým kartám či mobilním peněženkám před hotovostí. Moderním způsobům úhrad je nakloněno také téměř 37 % lidí ve věku 54−65 let.

Kam nás povedou trendy dál?

SK: Inovace běží rychle kupředu a výhledově se skutečně můžeme těšit na novinky. Představte si, že by auto mohlo místo vás koupit šálek kávy. Výše zmíněnou tokenizaci lze totiž zabudovat do jakéhokoli zařízení. V budoucnu by tak řidič mohl požádat své auto, aby vyhledalo nejbližší kavárnu, objednalo mu cappuccino a poté mu umožnilo zaplatit pomocí biometrických údajů na volantu. Následně by se mu zobrazil přehled objednávek a odhadovaná doba jízdy do cíle.
Foto: Lucie Vysloužilová
Světlana Košková
Světla Košková je marketingová ředitelka společnosti Visa pro český, slovenský a maďarský trh. Vystudovala Vysokou školu ekonomickou a do roku 2018 více než deset let působila jako vedoucí marketingu a PR Pojišťovny České spořitelny.
Foto: Lucie Vysloužilová
Michaela Bauer
Michaela Bauer má na úrovni představenstva skupiny ČSOB na starosti IT, inovace, data a provoz. Aktivně se angažuje v iniciativě #FinŽeny, která propojuje ženy ve finančním a fintechovém sektoru a podporuje jejich kariérní a osobnostní růst. Podporuje start-upy a inovace s celospolečenským přesahem.

Celý rozhovor si můžete přečíst v nejnovějším vydání Vogue Leaders, které je společně s červnovou Vogue CS právě v prodeji.